第一章 總則

第一條 為規范商業銀行服務價格管理活動,保護客戶合法權益,促進商業銀行健康發展,根據《中華人民共和國銀行業監督管理法》、《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國價格法》等法律法規,制定本辦法。
第二條 依據《中華人民共和國商業銀行法》和《中華人民共和國外資銀行管理條例》設立的商業銀行,適用本辦法有關規定。
經中國銀行業監督管理委員會依法批準設立的其他銀行業金融機構,適用本辦法有關規定。
第三條 本辦法所稱商業銀行服務,是指商業銀行向客戶提供的各類服務。本辦法所稱客戶,是指商業銀行的服務對象,包括自然人、法人和其他組織。
本辦法所稱服務價格,是指商業銀行提供服務時收取的費用。
第四條 商業銀行服務價格行為應當嚴格遵守國家法律、法規、規章和有關監管規定,遵循公開、公平、誠實、信用的原則,接受社會監督。
第五條 商業銀行應當建立科學有效的服務價格管理體系,加強內部控制,充分披露服務價格信息,保障客戶獲得服務價格信息和自主選擇服務的權利。
第六條 根據服務的性質、特點和市場競爭狀況,商業銀行服務價格分別實行政府指導價、政府定價和市場調節價。
第七條 中國銀行業監督管理委員會和國務院價格主管部門依照有關法律、法規及本辦法的規定對商業銀行服務價格管理活動進行監督管理。

第二章 政府指導價、政府定價的制定和調整

第八條 對客戶普遍使用、與國民經濟發展和人民生活關系重大的銀行基礎服務,實行政府指導價或政府定價。
第九條 國務院價格主管部門會同中國銀行業監督管理委員會,根據商業銀行服務成本、服務價格對個人或企事業單位的影響程度、市場競爭狀況,制定和調整商業銀行政府指導價、政府定價項目及標準。
第十條 制定和調整政府指導價、政府定價,按照以下程序執行:
（一）組織商業銀行等相關機構進行成本調查；
（二）征求相關客戶、商業銀行和有關方面的意見；
（三）做出制定或調整相關服務價格的決定,向社會公布。

第三章 市場調節價的制定和調整

第十一條 除實行政府指導價、政府定價的服務價格以外,商業銀行服務價格實行市場調節價。
第十二條 實行市場調節價的商業銀行服務價格,應當由商業銀行總行制定和調整。分支機構不得自行制定和調整服務價格。
商業銀行分支機構因地區性明顯差異需要實行差別化服務價格的,應當由總行統一制定服務價格,并由總行按照本辦法規定統一進行公示。
外國銀行分行根據其總行（或地區總部）的授權制定和調整服務價格,按照本辦法規定進行公示。
第十三條 商業銀行制定和調整市場調節價,按照以下程序
執行:
（一）制定相關服務價格的定價策略和定價原則；
（二）綜合測算相關服務項目的成本和收入情況；
（三）進行價格決策；
（四）形成統一的業務說明和宣傳材料；
（五）在各類相關營業場所的醒目位置公示；
（六）設有商業銀行網站的,應當在網站主頁醒目位置公示。
第十四條 商業銀行制定和調整實行市場調節價的服務價格,應當合理測算各項服務支出,充分考慮市場因素進行綜合決策。
第十五條 商業銀行總行向有關部門報送的本機構服務價格工作報告,包括以下內容:
（一）服務價格管理的組織架構和服務價格管理總體情況；
（二）服務收費項目設置、調整情況和相應的收入變化情況；
（三）免費服務項目設置情況、調整情況、相應的收入變化情況,在服務價格方面承擔社會責任的情況；
（四）服務項目的收入結構和評估情況；
（五）服務價格的信息披露情況,包括信息公示的方式和渠道；
（六）與服務價格相關的投訴數量、分類和處理情況；
（七）對客戶反饋意見的解釋說明情況和意見采納情況；
（八）附表:本行服務的分類、具體項目、價格水平等情況；
（九）與服務價格相關的其他情況。
第十六條 商業銀行按照市場化原則接受相關單位的委托,辦理代收水、電、燃氣、通訊、有線電視、交通違章罰款等費用以及代付工資、社會保險金、住房公積金等代收代付業務,應當按照“誰委托、誰付費”的原則收取委托業務相關手續費,不得向委托方以外的其他單位和個人收取費用。
第十七條 客戶因商業銀行調整服務價格或變更服務合同,要求終止或變更銀行服務的,商業銀行應當根據客戶要求、相關服務合同或其他已簽署的法律文件采取合理有效的措施,依法及時終止或變更相關銀行服務和對應的服務合同。
第十八條 商業銀行向客戶收取的服務費用,應當對應明確
的服務內容。

第四章 服務價格信息披露

第十九條 商業銀行應當按規定進行服務價格信息披露。
商業銀行應當在其營業場所醒目位置,設有網站的應當在其網站主頁醒目位置,及時、準確公示實行政府指導價、政府定價和市場調節價的服務項目、服務內容、服務價格、適用對象、政府指導價或政府定價的文件文號、生效日期、咨詢（投訴）的聯系方式等。公示的各類服務價格項目應當統一編號。
第二十條 商業銀行應當采取以下措施保護客戶相關權益:
（一）在營業場所的醒目位置提供相關服務價格目錄或說明手冊等,供客戶免費查閱,有條件的商業銀行可采用電子顯示屏、多媒體終端、電腦查詢等方式披露服務價格信息；
（二）設有商業銀行網站的,應當在網站主頁醒目位置公示服務價格目錄或說明手冊等,供客戶免費查閱；
（三）使用電子銀行等自助渠道提供服務的,應當在收取服務費用之前,提示客戶相關服務價格,并保證客戶對相關服務的選擇權；
（四）明確界定各分支機構同城業務覆蓋的區域范圍,通過營業場所公示、宣傳手冊、網站公示等方式告知客戶,并提供24小時查詢渠道。同城業務覆蓋的區域范圍應當不小于地級市行政區劃,同一直轄市、省會城市、計劃單列市應當列入同城范疇。
第二十一條 商業銀行應當提醒客戶提供真實有效的聯系信息并在相關信息變更后及時通知銀行,以便商業銀行調整服務價格時按照合同約定方式及時告知客戶。
第二十二條 商業銀行關于服務價格信息的公示涉及優惠措施的,應當明確標注優惠措施的生效和終止日期。
第二十三條 商業銀行提高實行市場調節價的服務價格,應當至少于實行前3個月按照本辦法規定進行公示,必要時應當采用書面、電話、短信、電子郵件、合同約定的其他形式等多種方式通知相關客戶。
商業銀行設立新的實行市場調節價的服務收費項目,應當至少于實行前3個月按照本辦法規定進行公示。
第二十四條 商業銀行接受其他單位委托開展代理業務收費時,應當將委托方名稱、服務項目、收費金額、咨詢（投訴）的聯系方式等信息告知客戶,并在提供給客戶的確認單據中明確標注上述信息。
第二十五條 商業銀行應當嚴格執行服務價格信息披露的有關規定,在為客戶提供服務之前,應當告知相關服務項目、服務價格、優惠措施（含生效和終止日期）,客戶確認接受該服務價格后,方可提供相關服務；客戶在使用服務前明確表示不接受相關服務價格的,不得強制或變相強制客戶接受服務。
第二十六條 對于需要簽署服務章程、協議等合同文件的銀
行服務項目,商業銀行應當在相應的合同文件中以通俗易懂、清晰醒目的方式明示服務項目或服務內容、服務價格、優惠措施及其生效和終止日期、與價格相關的例外條款和限制性條款、咨詢（投訴）的聯系方式等信息。

第五章 內部管理

第二十七條 商業銀行應當按照審慎經營原則,建立健全服
務價格管理制度和內部控制機制,建立清晰的服務價格制定、調整和信息披露流程,嚴格執行內部授權管理。
第二十八條 商業銀行服務價格管理制度應當嚴格遵守國家法律法規,明確價格行為違規的問責機制和內部處罰措施。
第二十九條 商業銀行應當指定一個部門牽頭負責服務價格管理工作,建立服務價格內部審批制度,適時對服務價格管理進行評估和檢查,及時糾正相關問題,并組織開展服務價格相關宣傳、解釋、投訴處理等工作。
第三十條 商業銀行應當建立服務價格投訴管理制度,明確
客戶投訴登記、調查、處理、報告等事項的管理流程、負責部門和處理期限,確保對客戶投訴及時進行調查處理。
第三十一條 商業銀行應當設立統一的投訴電話、書面投訴
聯系方式等渠道,并在營業場所和網站醒目位置進行公示,以便及時受理客戶對服務價格的相關投訴。
第三十二條 商業銀行應當認真處理和及時答復客戶投訴。
商業銀行應當建立相應的投訴自查機制,對投訴管理制度的
落實情況、投訴處理情況進行定期或不定期自查。
第三十三條 除國家法律、法規、委托代理合同有相關規定和要求的情況以外,商業銀行應當拒絕任何單位和個人利用銀行渠道直接向客戶收取任何費用。

第六章 服務價格監督管理

第三十四條 商業銀行違反本辦法規定,有下列行為之一的,由中國銀行業監督管理委員會、國務院價格主管部門按照各自法定職責,依據《中華人民共和國銀行業監督管理法》、《中華人民共和國價格法》、《價格違法行為行政處罰規定》等法律法規處理:
（一）擅自制定屬于政府指導價、政府定價范圍的服務價格的；
（二）超出政府指導價浮動幅度的；
（三）提前或推遲執行政府指導價、政府定價的；
（四）擅自對明令禁止收費的服務項目繼續收費的；
（五）未按照規定程序制定和調整市場調節價的；
（六）商業銀行分支機構擅自制定或調整市場調節價的；
（七）未按照規定進行服務價格信息披露的；
（八）未按照規定開展服務價格相關內部管理工作的；
（九）其他違反本辦法規定的行為。
第三十五條 鼓勵有關單位和個人對商業銀行服務價格違法行為進行監督。有關單位和個人發現商業銀行服務價格行為存在侵害其合法權益問題的,可依照法律、法規規定采取相關法律措施或投訴。
第三十六條 行業協會等自律組織應當在規范商業銀行服務價格行為方面充分發揮自律協調作用。

第七章 附則

第三十七條 本辦法自2014年8月1日起施行。《商業銀行服務價格管理暫行辦法》（中國銀行業監督管理委員會國家發展和改革委員會令2003年第3號）同時廢止。
第三十八條 本辦法生效后,此前有關商業銀行服務價格或收費的規定與本辦法規定不一致的,按照本辦法執行。