工業和信息化部通告
（2015年第1號）
關于電信服務質量的通告
為推進電信服務質量持續改善，根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2014年全年及第四季度電信服務有關情況通告如下：
一、電信服務基本情況
（一）行業穩步發展，服務能力顯著提升。截至2014年底，全國固定電話用戶2.49億戶，移動電話用戶達到12.86億戶；固定寬帶接入用戶突破2億戶，其中8M以上用戶達到8206.7萬戶；移動寬帶用戶達到5.83億戶，其中4G用戶達到9728.4萬戶。“通信村村通”工程年度任務超額完成，電信普遍服務取得新進展，全國通寬帶行政村比例達到93.5%，20戶以上自然村通電話比例達到95.8%，全國86%的鄉鎮開展信息下鄉活動；全年為集中連片特困地區1.8萬余個行政村實現互聯網覆蓋和1000余個偏遠貧困農村中小學開通寬帶。
（二）網絡安全暢通，服務水平保持穩定。2014年，全國電話網和互聯網運行安全平穩，通信服務質量整體穩定，電話接通率、互聯網可接入率等符合《電信服務規范》指標要求；7個新增國家級互聯網骨干直聯點全面建成開通，互聯網架構得到優化，網絡質量明顯改善。應對地震、臺風、暴雨、洪澇等自然災害，通信行業累計出動應急通信保障人員37.7萬人次、保障車輛9.6萬臺次、應急通信設備9.1萬臺次，確保救災指揮暢通和公眾通信平穩運行。
（三）業務融合創新，信息消費規模持續擴大。2014年，新型業務和應用創新活躍，三家基礎電信企業IPTV用戶達到3363.6萬戶。智能終端普及加快，智能手機出貨量達到9050.9萬部。互聯網流量消費持續高速增長，月戶均移動互聯網接入流量突破200M，較2013年增長47.1%。全國已備案互聯網站達到349.8萬個，互聯網拉動消費作用更加顯著。四季度，上海等36個市（縣、區）成為第二批國家信息消費試點城市。
二、電信用戶申訴和舉報情況
（一）電信服務申訴情況。2014年，工業和信息化部及各省（區、市）電信用戶申訴受理機構通過申訴熱線、政府網站等渠道，全年共受理電信服務相關申訴56617人次，較2013年下降16.9%；年度百萬用戶申訴率為32.9人次，較2013年下降29.9%。
四季度，全國電信用戶申訴受理機構共受理有關電信服務的申訴15847人次，較三季度上升11.6%；季度百萬用戶申訴率為9.1人次，較三季度上升9.6%（詳見附件1、2）。其中，網絡質量方面的申訴占申訴總量的16.7%，較三季度下降6.6個百分點；收費爭議方面的申訴占申訴總量的31.2%，較三季度下降0.9個百分點；用戶服務方面的申訴占申訴總量的52.1%，較三季度上升7.5個百分點，主要涉及合約機不能及時供貨、攜號轉網服務爭議等問題。
各級申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》相關規定，對用戶申訴進行了調查、調解，有效維護了電信用戶合法權益。
（二）垃圾短信舉報情況。2014年，12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心（以下簡稱12321舉報中心）受理有效垃圾短信舉報133307件次，較2013年下降42.9%。
四季度，12321舉報中心受理有效垃圾短信舉報39594件次，較三季度上升25.4%。其中“點對點”垃圾短信有效舉報共31830件次，較三季度上升13.5%；“端口類”垃圾短信有效舉報共7764件次，較三季度上升119.9%。從舉報短信內容看，一類是商業廣告推銷宣傳，占舉報總量的37.4%，較三季度上升72.8%；主要涉及教育培訓類、零售業推銷和電信業務宣傳等；另一類是涉嫌違法犯罪，占舉報總量的62.6%，較三季度上升7.8%，主要涉及欺詐、非法經營活動、違法出售票據證件等。
12321舉報中心收到的有效垃圾短信舉報中，內容涉嫌違法犯罪的已經提請公安部門處理，發送號碼列入攔截平臺黑名單；其他的已轉三家基礎電信企業處置。
三、電信服務監管情況
（一）四季度，工業和信息化部組織對40家手機應用商店撥測篩查，發現不良軟件107款，涉及違規收集用戶個人信息、惡意“吸費”、軟件自動向外發送短信、強行捆綁推廣其他無關應用軟件等問題（詳見附件3）；對140家電信企業210項增值業務進行撥測，發現4項業務涉嫌存在未提供服務卻收費、業務內容與宣傳不符等問題；對92家電信和互聯網企業的客服電話進行抽查，發現14家企業客服熱線存在人工服務無法接通等問題。
針對撥測檢查發現和媒體報道的問題，工業和信息化部責成相關電信企業對所反映的問題進行全面梳理排查和整改，自覺規范服務和收費行為；組織糾風工作督查組，赴三家基礎電信企業集團和黑龍江等9個省（區、市）進行督查；實施督辦問責27項，各省（區、市）通信管理局共查處違規電信企業13家。
（二）四季度，工業和信息化部組織開展智能手機證后監督檢查，共對50款智能手機的操作系統和345款預裝應用軟件進行了抽查，發現7家企業的7款智能手機操作系統安全防護能力不同程度的下降（詳見附件4）。工業和信息化部根據《電信設備進網管理辦法》等相關規定，已責令有關企業進行整改，采取有效措施維護用戶個人信息安全和合法權益。
（三）四季度，工業和信息化部印發《關于向民間資本開放寬帶接入市場的通告》，提出鼓勵民間資本以多種模式進入寬帶接入市場，以競爭促寬帶網絡基礎設施建設和寬帶業務服務水平提升；聯合公安部、工商總局印發《電話“黑卡”治理專項行動工作方案》，在全國范圍聯合開展為期一年的專項行動，嚴厲打擊利用電話“黑卡”實施違法犯罪行為，切實維護群眾合法權益。發布《電信和互聯網服務用戶個人信息保護定義及分類》、《電信和互聯網服務用戶個人信息保護分級指南》兩項標準，明確電信和互聯網用戶個人信息保護范圍。
（四）工業和信息化部對2014年度在電信服務工作中表現突出的98名個人和28個基層組織，分別授予年度“全國用戶滿意電信服務明星”和“全國用戶滿意電信服務明星班組”稱號。聯合中國消費者協會開展的2014年度全國電信服務用戶滿意度調查顯示，電話用戶滿意度水平保持平穩，互聯網接入尤其是移動互聯網接入滿意度顯著提升。
四、經營及消費提示
（一）經營提示
1.各相關電信業務經營者要對前期媒體報道的電信增值服務不明扣費、默認訂制、設置3G/4G互轉壁壘等問題進行全面梳理排查，自覺規范服務和收費行為，不斷提升服務質量水平，切實維護消費者的合法權益。
2.各電信業務經營者要提前做好春節期間用戶服務相關工作部署，加強網絡設施和通信線路的巡查檢測，特別要做好低溫雨雪冰凍等冬季易發自然災害的防范措施；確保通信網絡和各類服務渠道運轉正常，加強通信消費提醒。
3.各基礎電信業務經營者要徹底清查通過端口方式群發垃圾短信的行為，采取有效措施遏制端口類垃圾短信的上升勢頭。同時，加強對教育培訓和零售業推銷類垃圾短信的研判和處置力度。
（二）消費提示
1.工業和信息化部提醒廣大用戶，如收到“銀行轉賬”、“積分兌換”、“系統升級”并要求登錄某鏈接等相關內容的短信，務必仔細核對網站域名，防止誤入“釣魚網站”，造成個人信息泄露和財產損失。發現可疑情況，可向公安機關舉報。
2.工業和信息化部提醒尚未進行實名登記的用戶，為配合開展電話“黑卡”治理專項行動，維護廣大用戶合法權益，請按照各電信企業通知的補登記方法，配合做好真實身份信息補登記。
工業和信息化部
2015年1月30日
附件1：
2014年四季度基礎電信企業用戶申訴分類統計表
申訴量（人次）
申訴量
占比
用戶
占比
季度用戶申訴率
（人次/百萬用戶）
用戶服務
網絡質量
收費爭議
合計
本季度
環比
中國電信
2315
730
1166
4211
26.7%
25.1%
9.7
1%
中國移動
3118
1271
2526
6915
43.8%
48.9%
8.2
6.5%
中國聯通
2789
626
1248
4663
29.5%
26.0%
10.4
33.3%
注：1.各基礎電信企業被申訴量中包括用戶對與其合作的增值電信企業的申訴
2.申訴量占比＝企業申訴量/申訴總量
3.用戶量占比＝企業用戶數/用戶總數
附件2：
2014年四季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業名單
編號
信息服務提供商名稱
經營許可證號
用戶申訴涉及的主要問題
接入服務提供商
1
上海百事通信息技術股份有限公司
B2-20070099
不明扣費
電信、聯通
2
江蘇智恒信息科技服務有限公司
蘇B2-20120032
不明扣費
電信
3
南京安泰投資管理有限公司
B2-20100187
不明扣費
電信
4
深圳市創夢天地科技有限公司
B2-20140483
不明扣費
移動、聯通
5
完美世界（北京）數字科技有限公司
京ICP證140185號
不明扣費
聯通
附件3：
2014年四季度抽查發現不良應用軟件名單
序號
應用商店
軟件名稱
版本
所涉問題
1

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V2.5.7
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V1.2
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授權管理
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25
歷趣網
快速精準語音輸入
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附件4：
2014年證后監督檢查中發現的操作系統安全防護能力下降的智能手機產品名單
編號
企業名稱
產品名稱及型號
1
深圳市金酷珀電子科技有限公司
KOPO K3型TD-SCDMA/GSM雙模數字移動電話機
2
深圳市世譽信達通訊技術有限公司
T70型TD-SCDMA/GSM雙模數字移動電話機
3
深圳市新迪恒通訊科技有限公司
T720型TD-SCDMA/GSM雙模數字移動電話機
4
深圳查氏投資發展有限公司
SHY S66型TD-SCDMA/GSM雙模數字移動電話機
5
深圳派對電子科技有限公司
MPARTY T1型TD-SCDMA/GSM雙模數字移動電話機
6
河北省奧樂科技開發有限公司
AOLE T309型TD-SCDMA/GSM雙模數字移動電話機
7
深圳市廣信技術有限公司
KINGSUN-S5型cdma2000/GSM數字移動電話機