各省、自治區、直轄市及計劃單列市、副省級市工商行政管理局、市場監督管理部門：

為落實《國務院關于促進市場公平競爭維護市場正常秩序的若干意見》(國發〔2014〕20號)要求，進一步加強市場監管，促進消費維權社會協同共治，營造公平競爭的市場環境和安全放心的消費環境，切實保護消費者合法權益，依據《消費者權益保護法》、《產品質量法》等法律法規規定，現就完善消費環節經營者首問和賠償先付制度提出如下意見：

一、完善消費環節經營者首問制度，督促經營者切實履行消費維權第一責任人的責任

(一)消費環節經營者應當依法履行消費維權第一責任人的責任，依據“誰銷售商品誰負責，誰提供服務誰負責”的原則，及時受理和依法處理消費者投訴，主動和解消費糾紛。

消費環節經營者首問制度，是指消費者因購買、使用商品或者接受服務導致合法權益受損時，可以向銷售者或者服務者進行維權，該經營者必須依法承擔首問責任，不得推諉。

(二)消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務導致合法權益受損的，可以直接向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺經營者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者可以向網絡交易平臺經營者要求賠償。網絡交易平臺經營者作出更有利于消費者承諾的，應當履行承諾。網絡交易平臺賠償后，依法向銷售者或者服務者追償。

(三)消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務導致合法權益受損的，可以直接向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償;展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，依法向銷售者或者服務者追償。

(四)消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。消費者向銷售者要求賠償的，銷售者不得推諉;銷售者賠償后，依法向生產者追償。

(五)對于消費者維護權益的合理要求，經營者不得推諉，不得故意拖延處理或者無理拒絕。對于消費者和經營者雙方自愿和解的，經營者應當及時履行和解協議;雙方和解不成，消費者又向有關行政部門或者消費者保護組織投訴的，經營者應當積極配合調查處理。

(六)銷售者、服務者等經營者要建立健全消費糾紛和解、消費侵權賠償制度，設立專門部門或者指定專人負責處理消費者投訴，并應當在其經營場所的醒目位置或者以其他便于消費者知悉的方式，公開其處理消費糾紛相關程序。

二、鼓勵和引導消費環節經營者建立賠償先付制度，提高消費糾紛解決效率

(七)鼓勵、引導有柜臺或者場地出租的商場、超市，特別是具備一定規模的家具、建材、家電等大型商場(以下簡稱商場)，攤位較多的集貿市場、批發市場(以下簡稱市場)，網絡交易平臺、電視購物平臺(以下簡稱平臺)等為銷售者、服務者提供經營條件及相關服務的經營者，建立和完善賠償先付制度。

消費環節賠償先付制度，是指商場、市場和平臺經營者與場所內的銷售者或者服務者在雙方自愿的基礎上簽訂消費者投訴賠償先付協議(條款)，當出現侵害消費者合法權益的行為，而銷售者或者服務者故意拖延處理或者無理拒絕賠付，以及因銷售者或者服務者撤場等情況導致消費者無法獲得賠償時，由商場、市場和平臺經營者向消費者進行先行賠付。商場、市場和平臺經營者向消費者進行賠償先付后，可以依法或者依約定向有關銷售者、服務者進行追償。

(八)已經建立賠償先付制度的商場、市場和平臺經營者要明確啟動賠償先付的條件、流程、方式、范圍，完善賠償先付程序，向廣大消費者和商場、市場、平臺內的銷售者或者服務者進行公示，接受社會監督。

1.啟動賠償先付制度應當具備以下基本條件：(1)消費者提供發票等購貨憑證或者服務單據;(2)除適用《消費者權益保護法》第二十三條第三款規定的舉證倒置情形外，由消費者證明其合法權益受到損害;(3)消費者主張維護自身合法權益的時效應當符合《消費者權益保護法》第二十四條的有關規定;(4)負有賠償責任的銷售者或者服務者存在故意拖延、無理拒絕或者因撤場等原因造成消費者難以索賠的情形。

2.賠償先付制度的一般流程為：(1)消費者認為自身合法權益受損時，可以直接向銷售者或者服務者索賠;消費者對銷售者或者服務者的處理結果不滿意的，可以向商場、市場和平臺經營者投訴;(2)商場、市場和平臺經營者接到投訴后，應當及時安排專人處理，組織銷售者或者服務者和消費者進行協商;(3)協商一致的，商場、市場和平臺經營者要督促銷售者或者服務者及時履行協議;(4)協商不能達成一致，經核實消費者投訴的銷售者或者服務者確實存在過錯的，商場、市場和平臺經營者要按照建立的賠償先付制度向消費者先行賠付。

3.賠償先付的方式主要包括對商品進行修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還購貨款項和服務費用或者賠償損失。

4.賠償先付的范圍主要包括：因商品或者服務質量問題而引起的商品或者服務價值損失;消費合同中規定的違約金;因售后、安裝等問題而給消費者引起的損失。

(九)商場、市場和平臺經營者可以與場內銷售者、服務者在平等協商的基礎上，實施場內經營資質信用管理。即與場內銷售者或者服務者簽訂合同(協議)時明確消費者權益保護條款，對多次被消費者投訴且拒不整改，或者多次被認定存在侵害消費者合法權益行為的銷售者或者服務者，通過解除合同、不續簽合同等方式終止其經營資格，以此為手段規范銷售者、服務者的經營行為，營造誠信經營環境。

(十)鼓勵、引導商場、市場和平臺經營者根據自身經營特點，積極設立“消費維權服務站”，公示受理消費者投訴途徑，并利用投訴服務電話、互聯網以及移動互聯通訊等多種方式，及時受理和處理消費者投訴。

消費者通過其他法定渠道維護自己權益的，商場、市場和平臺經營者應當依據消費者的請求，及時提供相關銷售者或者服務者的真實登記信息、交易信息等有關情況，積極協助消費者維護自身合法權益。

三、大力推進12315“五進”建設，將經營者首問和賠償先付制度落到實處

(十一)完善消費環節經營者首問和賠償先付制度是國發〔2014〕20號文件賦予工商行政管理部門的重要任務，是構建協同共治消費維權新機制、營造安全放心消費環境的重要舉措。各地工商、市場監管部門要從完善市場監管體系、維護市場秩序、保護消費者合法權益的高度，采取切實有效措施，推動經營者首問和賠償先付制度的落實。

(十二)各地工商、市場監管部門要將大力推進12315“五進”建設作為完善經營者首問和賠償先付制度的重要抓手，積極推動商場、市場和平臺經營者設立“消費維權服務站”，督促其切實履行消費維權的社會責任，及時受理和處理消費者投訴。要根據經營主體的不同特點，綜合考慮地區、行業和經營規模的差異，加強分類指導，督促經營者切實履行首問責任，鼓勵和引導有條件的商場、市場和平臺經營者建立賠償先付制度，提高消費糾紛處理效率。

(十三)各地工商、市場監管部門要與轄區內的“消費維權服務站”建立健全日常聯系機制，及時通報消費者投訴處理情況;加強對“消費維權服務站”工作人員的業務培訓，提高其處理消費糾紛的能力。對于將消費者投訴通過“綠色通道”(維權直通車)轉至被訴經營者和解處理的，要對處理結果進行跟蹤督辦;對消費者投訴相對集中或處理消費糾紛不力的經營者，要通過行政約談、發送建議書等方式及時進行督促整改。要積極推進“訴轉案”機制建設，對拒不履行首問責任的經營者，要依據《消費者權益保護法》、《產品質量法》以及《侵害消費者權益行為處罰辦法》(工商總局令第73號)等法律法規和規章予以處理;經營者因拒不履行首問責任而被工商、市場監管部門處罰的，要將其處罰信息通過企業信用信息公示系統及時向社會公布。

(十四)各地工商、市場監管部門要大力宣傳消費維權政策法規，加強對經營者的教育引導。對積極處理消費糾紛和建立賠償先付制度效果好的經營者，要發揮典型示范作用，聯合有關政府部門、行業協會、新聞媒體等進行宣傳表彰。有條件的地區可以探索將落實經營者首問責任和賠償先付制度與“放心消費創建活動”、“建設星級信用市場”等活動相結合，引導經營者積極參與，共同營造安全放心的消費環境，更好地保護消費者合法權益。

工商總局

2015年3月4日