一、提高對預約診療服務工作的認識

預約診療服務工作是公立醫(yī)院以病人為中心開展醫(yī)療服務的重要改革措施，對于方便群眾就醫(yī)、提高醫(yī)療服務水平具有重大意義。在公立醫(yī)院率先施行預約診療服務工作，有利于患者進行就醫(yī)咨詢，提前安排就醫(yī)計劃，減少候診時間，也有利于醫(yī)院提升管理水平，提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療安全風險。積極推進預約診療服務工作是貫徹落實科學發(fā)展觀，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，加強醫(yī)院科學管理的重要舉措，是堅持以病人為中心，構建和諧醫(yī)患關系的內(nèi)在要求。各級衛(wèi)生行政部門和各級各類公立醫(yī)院要進一步提高對做好預約診療服務工作的認識，把這項工作精心組織實施好。2009年11月開始，公立醫(yī)院中的所有三級醫(yī)院都要開展預約診療服務，二級醫(yī)院也要逐步開展這項工作。

二、積極推動公立醫(yī)院開展預約診療工作

(一)定期更新門診診療科目信息。醫(yī)院要根據(jù)院務公開的要求，采取多種形式定期公布并及時更新門診診療科目、醫(yī)務人員的專業(yè)特長和出診時間，及時公布節(jié)假日的值班安排，以方便群眾選擇預約和就診。醫(yī)院應每季度更新一次門診診療科目，每月更新一次醫(yī)務人員出診時間和專業(yè)。出診安排一經(jīng)確定，原則上在一周時間內(nèi)不作變動。

(二)改進預約診療服務的組織實施方式。要將預約診療服務工作作為醫(yī)務管理的重要內(nèi)容，與病案管理工作結合起來，逐步運用信息技術，為病人提供優(yōu)質(zhì)預約服務。在起始階段，可以以醫(yī)院為單位組織實施預約診療服務工作，有條件的地方也可以探索組織若干家醫(yī)院聯(lián)合建立網(wǎng)絡掛號平臺。鼓勵衛(wèi)生行政部門組織醫(yī)院在同一個平臺上開展預約診療服務。社區(qū)衛(wèi)生服務機構向醫(yī)院轉(zhuǎn)診病人一般應提前預約。

(三)逐步提高門診預約掛號的比例。醫(yī)院要制訂服務標準引導患者通過預約掛號就診，逐步提高預約掛號占門診掛號尤其是專家門診號的比例。提倡實行分時段預約，按照預約優(yōu)先的管理原則，逐步做到預約掛號患者優(yōu)先安排就診。對于需要復診的門診患者，接診醫(yī)師要主動提示患者可以通過預約掛號復診。要努力做到出診醫(yī)師預先了解預約患者的有關信息，對需要進行實驗室檢查和設備檢查的患者提前做出適當安排。對于未能按約定時間來就診的患者，醫(yī)院可以采取適當措施提醒患者注意。

(四)加強出院病人復診的預約服務。逐步建立信息化管理平臺，對出院病人復診實施連續(xù)管理。加強與社區(qū)衛(wèi)生服務中心(站)聯(lián)網(wǎng)協(xié)作，重點對惡性腫瘤、高血壓、糖尿病等出院后的病人進行跟蹤管理，提高管理的技術含量。對于復診的出院病人，要逐步開放住院部醫(yī)師預約服務。

(五)拓寬提供預約診療服務的途徑。要結合信息化建設，積極推動和實施預約診療工作。醫(yī)院可以通過在門診大廳設置專用設施、設立專門服務臺和服務窗口等形式，向來院患者提供預約服務，也可通過醫(yī)院專線電話(包括手機)、12320公益電話、互聯(lián)網(wǎng)等形式提供預約機會。

(六)規(guī)范醫(yī)務人員出診管理。醫(yī)務人員要按既定的時間出診，特殊情況下需要變動的，要及時提前公告并安排資質(zhì)相當?shù)尼t(yī)師出診，并與已預約患者聯(lián)系溝通，取得患者的理解。要完善激勵制約機制，形成有利于預約診療服務工作開展的氛圍。要按照醫(yī)院工作制度要求，規(guī)范醫(yī)務人員特別是專家出診、會診、休假等的管理。

(七)做好預約診療患者的服務工作。工作人員要關心體貼患者，解答問題時要文明禮貌，耐心細致。要盡量簡化手續(xù)，按計劃安排就診。對于70歲以上的老人及來自外地的患者，社區(qū)衛(wèi)生服務機構轉(zhuǎn)診的患者，應重點做好預約安排。門診檢驗、放射等科室要對預約診療病人做好輔助服務，各種檢查化驗結果做到及時準確。

三、加強對預約診療服務工作的管理

(一)完善醫(yī)院工作制度。各地衛(wèi)生行政部門要結合工作實際，按照開展預約診療服務工作的要求，對公立醫(yī)院門診掛號制度和有關工作制度進行改革。加強對號源的分配管理，制訂行之有效的操作方案和流程文本，建立健全監(jiān)督機制。

(二)加強保障條件建設。公立醫(yī)院要為開展預約診療服務工作提供必要的條件，配備相應人員和適當?shù)难b備。要加強人員培訓，改善服務態(tài)度，提高業(yè)務水平。對門診各科室和輔助科室之間的工作進行合理安排，做好服務流程之間的銜接，加強協(xié)作、配合，提高工作效率。

(三)規(guī)范預約診療收費管理。公立醫(yī)院開展預約診療服務，必須按照物價管理部門和衛(wèi)生行政部門規(guī)定的標準收取掛號費用和相關費用，不得擅自提高收費標準。公立醫(yī)院不得與任何社會中介機構合作開展向患者收取費用的預約掛號服務。已經(jīng)與社會中介機構合作開展有償預約掛號服務收取額外費用的，要立即進行清理整改。預約掛號和就診時應要求患者使用本人的身份證等有效證件實名辦理。

(四)做好分診和預檢分診工作。要加強工作人員的服務能力培訓，做好預約診療咨詢服務，科學合理安排各診療科目分診工作。要做好預檢分診工作，嚴格執(zhí)行消毒隔離工作制度，防止院內(nèi)感染。

四、認真做好組織工作

(一)加強組織領導。各級衛(wèi)生行政部門和各級各類公立醫(yī)院要周密部署，精心組織，確定專門機構并指定專人負責預約診療工作，明確任務，落實責任。醫(yī)院應有一名副院長分工負責預約診療工作。各科主任應加強門診業(yè)務技術指導，并確定專人負責做好門診與住院部預約診療的銜接工作。

(二)抓緊工作落實。各級衛(wèi)生行政部門和各級各類公立醫(yī)院要結合醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革各項措施的推進，明確預約診療服務工作的階段目標和長期目標，制訂工作方案，確定工作進度。采取切實可行的措施，做好有關方面的銜接配合，突出重點，抓緊落實。

(三)做好宣傳發(fā)動工作。各級衛(wèi)生行政部門要通過電視、報刊、互聯(lián)網(wǎng)等多種形式和途徑，宣傳預約診療工作的意義、優(yōu)勢、政策、方法等，使廣大患者和社會各界知悉，引導患者主動預約診療。各級各類公立醫(yī)院要做好廣大醫(yī)務人員的動員組織工作。

(四)開展指導檢查。各級衛(wèi)生行政部門要積極調(diào)查研究，及時總結經(jīng)驗，加強工作指導。要對公立醫(yī)院工作情況進行檢查，定期分析預約診療工作進展情況，研究解決存在的問題。要把預約診療服務工作開展情況作為醫(yī)院管理和醫(yī)院評審評價工作的重要內(nèi)容。