各省、自治區(qū)、直轄市高級人民法院、司法廳(局)、文化和旅游廳(局)，解放軍軍事法院，新疆維吾爾自治區(qū)高級人民法院生產(chǎn)建設兵團分院、新疆生產(chǎn)建設兵團司法局、新疆生產(chǎn)建設兵團文化體育廣電和旅游局：

　　為貫徹落實黨中央關于統(tǒng)籌推進疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展工作部署，扎實做好“六穩(wěn)”工作，落實“六保”任務，依法妥善化解涉疫情旅游合同糾紛，切實保障在常態(tài)化疫情防控中加快推進生產(chǎn)生活秩序全面恢復，抓緊解決復工復產(chǎn)面臨的困難和問題，力爭把疫情造成的損失降到最低限度，保障人民群眾生命安全和身體健康，現(xiàn)將有關事項通知如下。

　　一、處理涉疫情旅游合同糾紛的基本要求

　　1.增強大局意識。旅游業(yè)是國民經(jīng)濟的重要支柱產(chǎn)業(yè)，推動旅游業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展，對于促進經(jīng)濟平穩(wěn)增長、持續(xù)改善民生具有重大意義。新冠肺炎疫情給旅游行業(yè)造成巨大沖擊，由此導致旅游合同糾紛數(shù)量激增。文化和旅游部門、司法行政部門、人民法院要充分認識妥善處理旅游合同糾紛的重要意義，增強責任意識，發(fā)揮好行政機關與審判機關化解糾紛的職能作用，協(xié)同處理涉疫情旅游合同糾紛，為促進旅游業(yè)與經(jīng)濟社會持續(xù)發(fā)展、維護社會穩(wěn)定提供服務和保障。

　　2.妥善化解糾紛。文化和旅游部門、司法行政部門、人民法院應當始終以法律為準繩，客觀、全面、公平認定疫情在具體案件中對旅游經(jīng)營者、旅游者造成的影響，在明確法律關系性質(zhì)和合同雙方爭議焦點的基礎上，平衡各方利益，兼顧旅游者權益保護與文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，積極、正面引導旅游經(jīng)營者和旅游者協(xié)商和解、互諒互讓、共擔風險、共渡難關，妥善化解糾紛，爭取讓絕大多數(shù)涉疫情旅游合同糾紛以非訴訟方式解決，維護良好的旅游市場秩序。

　　二、建立健全多元化解和聯(lián)動機制

　　3.建立旅游合同糾紛多元化解機制。文化和旅游部門、司法行政部門、人民法院應當充分發(fā)揮矛盾糾紛多元化解機制作用，堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面，強化訴源治理、綜合治理，形成人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解優(yōu)勢互補、對接順暢的調(diào)解聯(lián)動工作機制。文化和旅游部門、人民調(diào)解組織應當充分發(fā)揮調(diào)解職能作用，及時組織調(diào)解。司法行政部門應當組織律師積極參與旅游合同糾紛調(diào)解，充分發(fā)揮律師調(diào)解專業(yè)優(yōu)勢。當事人起訴的，人民法院可以征得當事人同意后，通過人民法院調(diào)解平臺，委派或者委托特邀調(diào)解組織、特邀調(diào)解員進行調(diào)解。對調(diào)解不成的簡易案件，人民法院應當速裁快審，努力做到能調(diào)則調(diào)，當判則判，及時定分止爭。

　　4.暢通矛盾糾紛化解的協(xié)作對接渠道。文化和旅游部門、司法行政部門、人民法院應當發(fā)揮主觀能動性，在兼顧法、理、情的基礎上主動服務、創(chuàng)新服務。各部門、各單位之間主動加強溝通協(xié)調(diào)，共享信息，相互支持配合，形成工作合力。文化和旅游部門、司法行政部門對投訴、調(diào)解中反映出的新問題應及時與人民法院溝通。人民法院與當?shù)匚幕吐糜尾块T、司法行政部門共同研判糾紛化解思路，確保糾紛處理的社會效果和法律效果統(tǒng)一。

　　5.充分發(fā)揮非訴訟糾紛化解機制作用。文化和旅游部門指導旅游經(jīng)營者通過網(wǎng)絡、電話、面談等多種溝通方式加速涉疫情旅游合同糾紛的處理，簡化流程、縮短時間;指導旅游經(jīng)營者對員工進行培訓，有效提升處理投訴人員業(yè)務水平，做好解釋和安撫工作;做好涉疫情旅游合同糾紛的投訴處理工作，引導投訴人與被投訴人達成和解。人民調(diào)解組織可引導當事人選擇人民調(diào)解調(diào)處矛盾糾紛并安排業(yè)務精通的調(diào)解員進行調(diào)解;律師調(diào)解工作室(中心)接到人民法院委派、委托調(diào)解或者接到當事人調(diào)解申請后，積極組織具有相應專業(yè)特長的律師調(diào)解員進行調(diào)解。當事人達成調(diào)解協(xié)議后，能夠即時履行的即時履行，不能即時履行的明確履行時間，并引導當事人對調(diào)解協(xié)議申請司法確認。人民法院通過司法審查、司法確認等方式為非訴糾紛解決提供支持。

　　6.提供便捷高效的訴訟服務。人民法院開辟旅游合同糾紛訴訟綠色通道。有條件的地方可以充分發(fā)揮“旅游巡回法庭”在基層一線的作用，及時調(diào)處旅游合同糾紛。充分運用在線訴訟平臺，開展線上調(diào)解、線上審判活動，切實將“智慧法院”用于解決群眾實際困難。充分發(fā)揮小額速裁程序優(yōu)勢，通過快捷高效的法律服務，實現(xiàn)涉疫情旅游合同案件的快立、快審、快結。

　　三、依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛

　　7.嚴格執(zhí)行法律政策。依據(jù)民法總則、合同法、旅游法，最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定、關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見(一)，以及文化和旅游部辦公廳印發(fā)的關于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動的緊急通知等相關法律、司法解釋、政策，妥善處理涉疫情旅游合同的解除、費用負擔等糾紛。

　　8.積極引導變更旅游合同。結合糾紛產(chǎn)生的實際情況，準確把握疫情或者疫情防控措施與旅游合同不能履行之間的因果關系，積極引導當事人在合理范圍內(nèi)調(diào)整合同中約定的權利義務關系，包括延期履行合同、替換為其他旅游產(chǎn)品，或者將旅游合同中的權利義務轉(zhuǎn)讓給第三人等合同變更和轉(zhuǎn)讓行為，助力旅游企業(yè)復工復產(chǎn)。旅游經(jīng)營者與旅游者均同意變更旅游合同的，除雙方對旅游費用分擔協(xié)商一致的以外，因合同變更增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還給旅游者。

　　9.慎重解除旅游合同。疫情或者疫情防控措施直接導致合同不能履行的，旅游經(jīng)營者、旅游者應盡可能協(xié)商變更旅游合同。旅游經(jīng)營者、旅游者未就旅游合同變更達成一致且請求解除旅游合同的，請求解除旅游合同的一方當事人應當舉證證明疫情或者疫情防控措施對其履行合同造成的障礙，并已在合同約定的或合理的期間內(nèi)通知合同相對人。旅游合同對解除條件另有約定的遵循合同約定。

　　10.妥善處理合同解除后的費用退還。因疫情或者疫情防控措施導致旅游合同解除的，旅游經(jīng)營者與旅游者應就旅游費用的退還進行協(xié)商。若雙方不能協(xié)商一致，旅游經(jīng)營者應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。旅游經(jīng)營者應協(xié)調(diào)地接社和履行輔助人退費，并提供其已支付相關費用且不能退回的證據(jù)，盡力減少旅游者因疫情或者疫情防控措施受到的損失。旅游經(jīng)營者主張旅游者承擔其他經(jīng)營成本或者經(jīng)營利潤的，不予支持。旅游經(jīng)營者應及時安排退費，因客觀原因?qū)е虏荒芗皶r退費的，應當及時向旅游者作出說明并出具退款期限書面承諾。

　　11.妥善處理安全措施和安置費用的負擔。因疫情影響旅游者人身安全，旅游經(jīng)營者應當采取相應的安全措施，因此支出的費用，由旅游經(jīng)營者與旅游者分擔。因疫情或者疫情防控措施造成旅游者滯留的，旅游經(jīng)營者應當采取相應的合理安置措施，因此增加的食宿費用由旅游者承擔，增加的返程費用由旅游經(jīng)營者與旅游者分擔。

　　12.妥善認定減損和通知義務。旅游經(jīng)營者、履行輔助人與旅游者均應當采取措施減輕疫情或疫情防控措施對合同當事人造成的損失，為防止擴大損失而支出的合理費用，可依公平原則予以分擔。旅游經(jīng)營者和旅游者應將受疫情或者疫情防控措施影響不能履行合同的情況及時通知對方，以減輕對方的損失。旅游經(jīng)營者或旅游者未履行或未及時履行減損和通知義務的，應承擔相應責任。

　　四、做好法律政策宣傳工作

　　13.主動宣傳法律、政策和典型案例。文化和旅游部門、司法行政部門、人民法院應當加大對涉疫情法律法規(guī)、政策文件等的解釋和宣傳力度，通過報紙、電視臺、電臺及各類新媒體解答涉疫情旅游合同糾紛熱點問題，增強民眾依法處理糾紛的自覺性，倡導旅游者理性維權。不斷總結經(jīng)驗，宣傳典型案例，提升涉疫情旅游合同矛盾糾紛多元化解機制在全社會的影響力和公信力。

　　14.共同維護社會穩(wěn)定。涉疫情旅游合同糾紛牽涉面廣、群體效應強，文化和旅游部門、司法行政部門、人民法院應密切關注各類媒體報道及投訴過程中的特殊情況，預防發(fā)生負面輿情和群體性事件，努力為統(tǒng)籌推進疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展工作提供更加有力的服務和保障。

　　最高人民法院 司法部 文化和旅游部

　　2020年7月13日

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