各省、自治區、直轄市及計劃單列市工商行政管理局：

為深入貫徹實施《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱《消費者權益保護法》)及有關法律、法規，加強工商行政管理機關在市場監督管理中的執法力度，保護消費者的合法權益，維護公平競爭和社會經濟秩序，現提出如下意見：

一、進一步學習和宣傳《消費者權益保護法》，提高對消費者權益保護工作重要性的認識。

各級工商行政管理要把消費者權益保護工作作為維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟健康發展的大事來抓。各地可利用“3?15國際消費者權益保護日”等時機，采取多種形式，大力宣傳《消費者權益保護法》，使消費者了解和掌握法律賦予的權利，經營者明確法定的義務及侵害消費者權益應負的法律責任。要強化對執法人員的培訓，提高他們在消費者權益保護方面的業務能力和執法水平，依據《消費者權益保護法》賦予的職能，深入開展消費者權益保護工作。

二、積極受理消費者和經營者之間發生的消費者權益爭議的申訴案件。

消費者在購買、使用商品或接受服務過程中，由于經營者不依法履行義務或履行義務不適當，使消費者的合法權益受到侵害時，消費者向有關行政部門提出申訴，是《消費者權益保護法》規定的解決消費者權益爭議的重要形式。各地工商行政管理部門接到消費者的申訴，應及時立案，并依法進行調解;調解不成時，應做出行政裁決，解決糾紛。對經營者侵害消費者權益的違法行為，應依法予以行政制裁。在消費者權益爭議申訴的有關程序性法規公布之前，各地可依據《消費者權益保護法》以及實際情況，大膽摸索，總結經驗，處理好消費者的申訴案件，切實保護消費者的合法權益。

三、嚴懲經營者在提供商品和服務中侵害消費者合法權益的違法行為。

當前，各地工商行政管理機關在市場監督中，要針對廣大消費者關注的熱點問題，著重檢查經營者的經營手段、促銷方式、銷售和服務價格、售后服務、退貨制度等是否合法，是否損害消費者的合法權益。特別是對經營者利用多層次傳銷、優惠卡、還本銷售、郵購、格式合同等方式蒙騙和欺詐消費者的違法行為，以及在社會上造成惡劣影響，損害消費者利益的嚴重事件，各級工商行政管理部門應當積極進行調查，依法予以制裁。

四、積極支持各地消費者協會等社會團體開展消費者權益保護工作。

要認真聽取消費者和消費者組織對經營者的交易行為、銷售商品、提供服務等方面的意見，對消費者組織反映的重大問題，應及時組織調查，采取必要的措施，予以處理。要與消費者組織密切配合，開展消費觀念、消費知識和自我保護常識的宣傳教育，引導廣大消費者樹立正確的消費觀念，倡導健康、文明、科學、合理、有益的消費觀念和消費方式，摒棄頹風陋習和愚昧落后的消費習慣;教育消費者增強自我保護的法律意識，學會并掌握保護自身合法權益的法律武器。要與有關部門和消費者組織密切配合，不斷完善商品和服務質量監督、生產經營許可制度，改革商品評優、信譽評價辦法，清理和杜絕濫評獎、有償評獎等欺騙消費者和企業的誤導活動。

五、加快消費者權益保護配套法規和規章的起草制定工作。

《消費者權益保護法》就消費者權益保護的主要方面做出了原則性規定，其具體細則，還需要通過消費者權益保護工作的實踐予以不斷完善和補充。除一些重要的、涉及全局的法規、規章由國家工商行政管理局草擬、制定以外，各地也可根據當地的實際情況，積極參與制定一些適合本地需要的地方法規。對于還本銷售、郵購等容易發生侵害消費者權益的促銷手段，各地工商行政管理機關要加強調查研究，及時向當地政府和人大反映，制定切實可行的管理辦法，以便更好地保護消費者權益。

一九九五年二月二十五日