蘇州市勞動和社會保障局關于推進全市12333建設和加強咨詢服務管理工作指導意見
（蘇勞社信[2008]4號）
各市勞動和社會保障局：
12333勞動保障電話咨詢服務是金保工程建設的重要內容之一，也是勞動保障公共服務的有效載體和手段。我市按照省廳全省統一建設12333電話咨詢服務系統的要求，于2007年2月28日開通了12333電話咨詢服務，至4月底，呼入總量已達到519393個，通過電話平臺為群眾解答勞動保障政策，查詢個人勞動保障記錄，受理勞動保障監察舉報，提供自動語音等服務，方便了群眾，也逐步提升了12333的知名度。除市級12333外，太倉、昆山二市目前也已開通12333電話咨詢服務，常熟、張家港正在積極籌建之中。根據上級勞動保障部門的意見和2008年信息化工作要點，為推進全市12333建設和加強咨詢服務管理工作，提出以下指導意見：
一、建設目標
以統一的12333號碼為標識，綜合利用現代通信、信息技術和金保工程已有建設成果，到2008年底各市建成統一規范、聯動響應的12333系統，為社會公眾提供勞動保障政策和業務信息等電話咨詢和服務，提高勞動保障公共服務水平。
二、建設要求
1.按照省廳統一建設的要求，各市通過租用電信服務的方式，建設各市12333分中心，接入蘇州市12333系統，聯入全省12333平臺。
2.各市12333分中心的座席規模，一般配置5-6席。根據服務對象數量等情況，適當增加座席規模，保證接通率＞60%。各市確定座席數量后，報我局備案。
3.各市明確相應的建設和管理機構，通過內部調劑和向有關部門申請編制或者編外人員，配備相應的咨詢服務人員、管理人員和系統維護人員。咨詢員的條件要符合省廳《關于加快全省12333咨詢服務隊伍建設的通知》（蘇勞社信息〔2006〕11號）的規定，盡可能采用公開招聘的方式錄用，招聘時通過測試普通話水平、計算機使用能力和打字速度、邏輯思維能力等內容進行選拔。各市確定上崗的咨詢員、管理人員和系統維護人員后，將名單報我局備案。
4.各市組織機關科室和直屬單位的業務骨干，對擬任咨詢員進行不少于1個月時間的集中培訓。培訓時應按照業務專題編寫講義，培訓結束時應進行考試和考核，對不能掌握基本勞動保障政策和業務的人員，不得安排從事咨詢服務工作。咨詢員上崗前，應當安排咨詢員在就業管理服務、社會保險經辦、信訪接待等窗口服務單位實習，實習時間2周左右。
5.完成場地和環境建設。12333咨詢服務應當采用集中式的工作場所，通風、采光、恒溫、吸音等符合要求。具備必要的網絡條件和接入系統的服務器等硬件條件，其中網絡需要和金保工程專線連通。每個座席應當配備一臺個人計算機。
6.各市進入籌建階段后，要盡快落實知識庫的整理工作。我局將提供省級和市級知識庫，在此基礎上各市要協調各部門，啟動信息整理工作，補充當地出臺的有關政策及具體經辦業務流程或工作內容等信息。
7.開通初期的12333服務功能要包括人工電話咨詢服務、個人帳戶的查詢。今后逐步拓展網站12333的聯動服務。
8.自動語音模板中關于人工服務的按鍵分配確定為：1-蘇州市；2-太倉市；3-昆山市；5-常熟市；6-張家港市；7-吳江市。
三、加強咨詢服務的管理工作
12333咨詢服務的開通，一定程度上方便了群眾，對宣傳勞動保障政策起到了積極作用。但是，全市的12333建設還處于初創階段，需要不斷完善和提高。按照創12333政務服務品牌的要求，不斷提升服務質量和服務效能，提高隊伍素質和水平，加強和規范管理，真正使12333成為便民利民的服務載體。當前，要重點加強以下幾個方面的管理工作：
1.加強咨詢員的日常培訓工作。要緊緊依靠本局部門和單位，開展咨詢員培訓工作。特別是新政策出臺前后，要進行專題培訓。日常培訓主要是針對疑難問題進行培訓。每月至少要開展一次政策培訓，培訓以后要進行考核。
2.及時更新知識庫，及時收集疑難問題。各咨詢服務機構要建立知識庫的更新機制，及時更新新的政策和業務流程。收集和解答疑難問題對于提高服務水平和咨詢員的業務水平都起著關鍵的作用，不能回避，應當常抓不懈。對于疑難問題的解答，要經過相關部門研究把關后進入知識庫。
3.切實提高咨詢服務質量。嚴格執行規范用語的規定，禁止使用服務忌語。服務態度要熱情，認真傾聽，語氣平和，語速從容，切忌態度生硬、反詰咨詢者等情況出現。解答政策要全面準確，回答要認真耐心，直到咨詢者滿意為止。對于知識庫沒有記錄或者咨詢員不掌握的問題，可以作為疑難問題提交后于三個工作日內主動答復咨詢者。應當建立咨詢錄音監聽和回訪制度，保證咨詢服務的滿意度。
4.加強咨詢現場和咨詢員的日常管理。全市12333人工咨詢服務的時間統一為上午8：30-17：00。咨詢服務機構要嚴格考勤制度，咨詢員應當準時上崗，準時登入系統，也要準時退出系統。系統維護人員要確保服務器時間與北京時間同步，保證準時服務。要保持咨詢服務場所的環境整潔，咨詢員要有良好的精神狀態。不得安排咨詢員從事與咨詢服務無關的其他工作，從而保證上線率和接通率符合要求。咨詢員的上線率和接通率要作為考核的重要內容之一。
各市要著力推進12333建設和加強咨詢服務的管理工作。從7月份開始，請各市于每月3日前書面上報推進建設的情況或者咨詢服務的工作情況，我局也將書面通報有關情況。
蘇州市勞動和社會保障局
二○○八年六月二十四日