第一章 總則

第一條 為了保護郵政業(yè)消費者的合法權(quán)益，促進郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，根據(jù)《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國郵政法實施細則》等有關(guān)法律、法規(guī)，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于消費者在接受郵政業(yè)經(jīng)營者提供的服務(wù)或使用其提供的產(chǎn)品過程中與郵政業(yè)經(jīng)營者發(fā)生的對其處理結(jié)果不滿意的民事爭議，郵政業(yè)經(jīng)營者在接到消費者投訴后30日(國際業(yè)務(wù)60日)未作答復，而向郵政業(yè)消費者申訴受理機構(gòu)提出的申訴。

第三條 本辦法所稱郵政業(yè)消費者申訴受理機構(gòu)，是指國家郵政局和省(自治區(qū)、直轄市)郵政管理局設(shè)立的郵政業(yè)消費者申訴受理機構(gòu)(以下簡稱申訴受理機構(gòu))。

第四條 本辦法所稱申訴人，是指公民、機關(guān)、企事業(yè)單位和其他組織在接受郵政業(yè)經(jīng)營者提供的服務(wù)或使用其提供的產(chǎn)品過程中，與郵政業(yè)經(jīng)營者發(fā)生爭議，向申訴受理機構(gòu)提出申訴的郵政業(yè)消費者。

第五條 本辦法所稱被申訴人，是指與郵政業(yè)消費者發(fā)生爭議而被消費者申告的郵政業(yè)經(jīng)營者。

第六條 申訴處理應當以事實為依據(jù)，以法律為準繩，堅持合法、公正、合理的原則。

第七條 申訴受理機構(gòu)對郵政業(yè)消費者申訴的案件實行調(diào)解制度，并可以出具調(diào)解意見書。

第二章 申訴受理機構(gòu)的主要職責

第八條 國家郵政局申訴受理機構(gòu)主要職責：

(一)負責全國郵政業(yè)消費者申訴工作的管理和監(jiān)督;

(二)負責解答郵政業(yè)消費者關(guān)于郵政業(yè)(郵政業(yè)務(wù)、快遞業(yè)務(wù)、集郵市場管理、用品用具監(jiān)制管理等)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)規(guī)范性文件的咨詢;

(三)負責郵政業(yè)消費者申訴、舉報、表揚、批評、建議等相關(guān)問題的轉(zhuǎn)辦、催辦、督辦、結(jié)案、回訪工作;

(四)負責處理政府等相關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題;

(五)監(jiān)督檢查各省(自治區(qū)、直轄市)郵政業(yè)消費者申訴受理機構(gòu)對郵政業(yè)消費者申訴的處理工作，對重大服務(wù)質(zhì)量問題聯(lián)合相關(guān)部門依法進行調(diào)查處理并予以通報;

(六)負責全國郵政業(yè)消費者申訴的登記、統(tǒng)計、匯總、分析、存檔工作;

(七)負責向社會公布全國郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量情況。對于社會影響大的案件，及時公布處理情況;

(八)國家郵政局授權(quán)的其他職能。

第九條 省(自治區(qū)、直轄市)郵政業(yè)消費者申訴受理機構(gòu)主要職責：

(一)負責本省(自治區(qū)、直轄市)郵政業(yè)消費者申訴受理工作;

(二)負責解答郵政業(yè)消費者關(guān)于郵政業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)規(guī)范性文件的咨詢;

(三)負責郵政業(yè)消費者申訴、舉報、表揚、批評、建議等相關(guān)問題的轉(zhuǎn)辦、催辦、督辦、結(jié)案、回訪工作;

(四)負責處理本省(自治區(qū)、直轄市)政府等相關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題;

(五)負責本省(自治區(qū)、直轄市)郵政業(yè)消費者申訴的登記、統(tǒng)計、匯總、分析、存檔工作，并按月向國家郵政局申訴受理機構(gòu)上報消費者申訴處理情況;

(六)負責處理國家郵政局、其他省(自治區(qū)、直轄市)郵政業(yè)消費者申訴受理機構(gòu)轉(zhuǎn)來的消費者申訴案件;

(七)負責向社會公布本省(自治區(qū)、直轄市)內(nèi)郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量情況。

第三章 受理

第十條 消費者可采用電話、書信、傳真、互聯(lián)網(wǎng)形式申訴。

第十一條 申訴受理機構(gòu)要認真受理郵政業(yè)消費者的申訴。申訴受理機構(gòu)應在接到消費者申訴次日起30日內(nèi)(國際業(yè)務(wù)60日內(nèi))答復申訴人。

第十二條 消費者申訴應當符合下列條件：

(一)申訴人是與申訴案件有直接利害關(guān)系的當事人;

(二)有明確的被申訴人;

(三)有具體的事實根據(jù);

(四)向郵政業(yè)經(jīng)營者投訴后30日(國際業(yè)務(wù)60日)未作出答復的，或?qū)︵]政業(yè)經(jīng)營者處理和答復不滿意的;

(五)消費者申訴時，要提供本人姓名、電話號碼、通信地址、郵政編碼、被申訴人名稱、地址，申訴請求、理由、相關(guān)證據(jù)、申訴日期;

(六)申訴人應當在申訴事件發(fā)生之日起一年內(nèi)提出申訴。

第十三條 申訴受理機構(gòu)對有下列情形之一的申訴不予受理：

(一)請求事項不屬于申訴范圍的;

(二)沒有事實根據(jù)，證據(jù)明顯不足或理由明顯不成立的;

(三)缺少有效聯(lián)系信息的;

(四)申訴人與被申訴人已經(jīng)達成和解協(xié)議并執(zhí)行的;

(五)申訴受理機構(gòu)已經(jīng)就申訴事項進行過調(diào)解并出具調(diào)解意見書的;

(六)超出申訴時限提出申訴的;

(七)由于不可抗力原因造成申訴人損失的;

(八)人民法院和仲裁機構(gòu)等部門已經(jīng)受理或者處理的;

(九)國家法律、法規(guī)及規(guī)章另有規(guī)定的。

第十四條 申訴受理機構(gòu)收到申訴后，能夠當場答復是否受理的，應當當場答復;不能當場答復的，應當于收到申訴后5日內(nèi)作出受理或不予受理的決定，并通知申訴人。對于不受理的申訴，應當告知申訴人不予受理的理由。

第四章 調(diào)查

第十五條 申訴受理機構(gòu)根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，可以向申訴人、被申訴人了解情況、收集證據(jù)或者召集有關(guān)當事人進行調(diào)查。

第十六條 申訴受理機構(gòu)的調(diào)查人員可行使下列權(quán)利：

(一)向當事人和有關(guān)人員詢問申訴情況;

(二)要求有關(guān)單位和個人提供相關(guān)材料和證明;

(三)查閱、復制有關(guān)材料等。

第十七條 調(diào)查應當由兩名或兩名以上工作人員共同進行，調(diào)查時應當出示有效證件和有關(guān)證明，并應當制作調(diào)查筆錄。調(diào)查人員對涉及國家機密、商業(yè)秘密、個人隱私負有保密義務(wù)。

第十八條 被調(diào)查人員應如實回答調(diào)查人員的詢問，必要時提供相關(guān)證據(jù)。

第十九條 需要對有關(guān)郵件、產(chǎn)品進行檢測或者鑒定的，應交由國家郵政局、省(區(qū)、市)郵政管理局指定的檢測或者鑒定機構(gòu)進行檢測、鑒定。被申訴的郵政業(yè)經(jīng)營者應當予以配合。

第二十條 調(diào)查人員依法公正地行使調(diào)查權(quán)，不得與申訴人、被申訴人及其他相關(guān)人發(fā)生直接或間接利益關(guān)系。

第五章 辦理

第二十一條 申訴受理機構(gòu)應當在受理消費者申訴之后，2日內(nèi)將消費者申訴內(nèi)容轉(zhuǎn)相關(guān)部門或被申訴人。

第二十二條 對國家郵政局申訴受理機構(gòu)要求回復處理結(jié)果的，相關(guān)省(自治區(qū)、直轄市)消費者申訴受理機構(gòu)應當在20日內(nèi)，將申訴事項的事實情況和處理結(jié)果及申訴人對處理結(jié)果的意見以書面形式反饋給國家郵政局申訴受理機構(gòu)。

第二十三條 對于被申訴人與申訴人協(xié)商和解的申訴，申訴受理機構(gòu)可以作結(jié)案處理。對于被申訴人與申訴人未能協(xié)商和解的申訴，申訴受理機構(gòu)可以進行調(diào)解。

第六章 調(diào)解

第二十四條 滿足下列情形的，申訴受理機構(gòu)可以組織雙方當事人進行調(diào)解。

(一)屬于申訴受理機構(gòu)受理范圍的申訴;

(二)申訴人與被申訴人已經(jīng)就申訴事項進行協(xié)商，但未能和解的 ;

(三)申訴人與被申訴人同意由申訴受理機構(gòu)進行調(diào)解的;

(四)法律、法規(guī)及國家郵政局規(guī)定的其他情形。

第二十五條 申訴受理機構(gòu)就當事人所爭議的事項，進行調(diào)解，達成協(xié)議的，可以制作調(diào)解書，視為結(jié)案。

第二十六條 申訴受理機構(gòu)調(diào)解無效的或者對調(diào)解結(jié)果不滿意的，爭議雙方可向人民法院提起訴訟。

第七章 附則

第二十七條 對于被申訴人侵犯申訴人合法權(quán)益的申訴，經(jīng)查證后依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，由相關(guān)部門對被申訴人進行行政處罰。

第二十八條 本辦法所稱郵政業(yè)經(jīng)營者是指經(jīng)營郵政業(yè)的國有、合資、獨資、民營、及個體經(jīng)營者。

第二十九條 本辦法所規(guī)定的時間按照公歷年、月、日計算，期間遇法定節(jié)假日順延。

第三十條 本辦法由國家郵政局負責解釋。

第三十一條 本辦法自發(fā)布之日起施行。